Les conflits naissent de divergences perçues ou réelles notamment relatives aux besoins et aux intérêts de chacun. Ils sont le plus souvent causés par une difficulté à exprimer ce que l’on ressent et ce que l’on veut dire. Voici quelques astuces pour désamorcer une dispute.
Il y a conflit lorsque deux protagonistes ne s’entendent pas sur leurs besoins ou leurs désirs. À l’école, il peut être d’origines diverses. Par exemple :
- Besoin de calme contre envie de bavarder,
- Nécessité d’utiliser un même équipement, comme la photocopieuse.
Le conflit d’intérêt met quant à lui en jeu des facteurs psychologiques, comme un sentiment d’échec ou d’injustice. Par exemple :
- Un parent d’élève n’accepte pas la note de son enfant.
Certains conflits peuvent se solder par des disputes, des insultes voire même des agressions physiques. Pour ne pas en arriver là, il est important d’apprendre à mieux communiquer et à écouter, avant d’agir ou de réagir.
Voici 8 conseils pour résoudre un conflit :
1- Ne pas couper la parole
Couper la parole génère un fort sentiment de frustration chez l’interlocuteur. Il a alors l’impression de ne pas être entendu, que son avis ne compte pas. Il hausse la voix et la discussion peut tourner à l’altercation. Mieux vaut commencer par l’écouter et attendre qu’il ait fini.
2- Éviter d’accuser l’autre
Utilisez le « je » et non le « tu » pour que l’autre ne prenne pas les remarques comme des reproches. Il sera alors moins sur la défensive, prêt à écouter. On préfèrera dire : « Ces derniers temps, j’ai eu la sensation de ne pas être écouté en classe » plutôt que : « Tu ne m’écoutes pas. »
3- Utiliser les 5 sens
Intervenez en faisant appel aux cinq sens des personnes concernées. De cette manière, vous les obligez à prendre conscience de leur état émotionnel et donc à se calmer. Face à un parent d’élève, n’hésitez pas à utiliser des formules comme :
- « Pourriez-vous m’écouter s’il-vous-plaît ? »
- « Regardez-moi »
- « Est-ce que vous m’entendez ? »
4-Nommer ses émotions
L’idéal est d’exprimer le ressenti et les besoins de chacun par rapport au problème rencontré. De cette manière, une chance est laissée aux interlocuteurs de se comprendre et de trouver la cause de leur conflit.
5-Décrire le problème en parlant fort et en articulant
Il est conseiller d’opter pour un discours clair et audible. Les deux parties – élève, enseignant, parent… – se concentreront alors sur les mots et non sur leur état émotionnel. On peut ensuite demander à chacun de répéter le message énoncé par l’autre, pour certifier qu’il a bien été compris.
6-Chercher des solutions et une réconciliation
Utiliser des expressions du type : « Je suis désolé », « Je te prie de m’excuser ». Le but étant de trouver une solution pour clôturer la discussion sans animosité.
7-Réévaluer la situation
Il faut laisser passer du temps et revenir vers l’autre plus tard pour s’assurer que le problème est bien réglé, en dressant un bilan de la situation. Par exemple, vous pouvez proposer à un élève de lui parler après la classe ou prendre un rendez-vous avec un parent d’élève. Si la solution choisie n’a pas fonctionné, essayez-en une autre.
8-Prévenir plutôt que guérir
Certaines méthodes peuvent vous permettre de prévenir les conflits entre ou avec des élèves :
- Un atelier pour développer l’intelligence émotionnelle : instaurer un temps d’apprentissage sur les différents types d’émotions pour apprendre aux élèves à poser des mots sur ce qu’ils ressentent.
- La médiation par les pairs : l’élève-médiateur, à la suite de petites formations, a pour rôle de gérer et de résoudre les conflits mineurs entre camarades ayant le même âge que lui ou étant plus jeunes.
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